O que é omnichannel?
“Omni” é uma palavra em latim que significa “tudo”. Dessa forma, o conceito de omnichannel pode ser entendido como “todos os canais”. É claro que essa é uma definição bastante simples em vista do que é toda a estratégia de omnichannel.
Por meio do omnichannel o cliente será capaz de realizar uma compra ou um atendimento por meio da plataforma que melhor lhe convier, como:
redes sociais;
site;
SMS;
chatbot no WhatsApp;
loja virtual;
loja física e mais.
O omnichannel, além de reunir todos os canais de comunicação e vendas pertinentes a uma marca e a sua estratégia, se preocupa em criar uma experiência unificada para todos os seus clientes, em todas as plataformas escolhidas para sua atuação. Isso inclui:
mesmo preço;
informações unificadas;
mesmas políticas de frete;
atendimento com linguagem similar;
banco de dados de clientes compartilhado e mais.
Além da unidade de comunicação, uma estratégia de omnichannel se preocupa em entender a pessoa e personalizar a experiência do usuário em cada um desses pontos de contato da marca. Em suma, não se trata de uma comunicação padrão distribuída a todos os usuários em todas as plataformas. O omnichannel também conta com ações de:
segmentação de clientes;
qualificação;
entendimento da etapa no funil de conversão de cada um.
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